政务服务热线经验交流材料

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政务服务热线经验交流材料
　　　　去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提升。
　　　　一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道
　　　　持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。
　　　　一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚公司家属院面临拆迁，住户周先生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直困扰着他。周先生试着求助12345热线后，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就解决了该问题，赢得当事人认可点赞。
　　　　二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，各类群众诉求在12345热线汇聚，使热线成为社情民意的大数据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关部门发送风险预警《参阅件》，实现未雨绸缪、未诉先办。例如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，提升了治理成效。
　　　　三是社会异常精准捕捉，及时督办。开发诉求增长异常检测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对突增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息380余次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患及时有效消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某路口一天内发生4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架设天桥。责任部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使该问题得到妥善解决。
　　　　二、部门联动化解难题，提升政府“上菜”效率
　　　　根据群众需求，12345热线持续优化运行机制，针对群众反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民举措“上菜”效率。
　　　　一是解决民生“堵点”，协助明晰治理职责。群众反映的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，有时会出现争功诿过现象。12345热线牵头，联合市委编办及各职能单位建立联席会议制度，将多次回退、难以转办的诉求工单提交联席会议研究，在解决好群众诉求的同时，进一步优化政府职能设置，增强政府治理效能。例如，通过建章立制，进一步明确了市属开发区和市直单位的职责权限，较好解决了市直单位和主城四区在群众诉求处理权限上的争议。
　　　　二是解决民生“痛点”，协助调整治理措施。12345热线充分发挥民情“哨点”作用，对群众频繁“吐槽”的政府行为加强分析研判，提出改进意见建议。例如，针对投诉较多的老旧小区改造问题，分析发现群众反映的主要是改造前征求意见不充分，改造重点放在了粉刷墙壁等“面子”上，对地下管网、室内管道等“里子”改造不到位。有关部门根据分析结果调整完善改造政策，确保改什么、怎么改由居民说了算。近两年，群众对老旧小区改造工程的满意度显著提升。
　　　　三是解决民生“难点”，协助提升治理层级。针对基层单位难以推动解决的民生“老大难”问题，热线及时报请上级党委政府提级研究解决。例如，对商品房不动产登记“办证难”问题，市委常委会专题进行研究，成立工作专班，定期调度推进，实现了新建商品房“交房即办证”。今年开始，市政府常务会创新实施了“每月一题”工作机制，结合市12345市民热线民生大数据，聚焦群众诉求量大、涉及面广、高频出现的热点难点问题，每月选取一个主题，确定一个主责部门，深入分析原因、找出症结，从体制机制层面高位推动解决，不断为广大群众的幸福指数“加码”。截止目前，已对城区停车难、预付消费维权、城市内涝等群众反映集中的问题进行了专题研究。
　　　　三、多元参与共治共享，优化民生“菜品”质量
　　　　加强12345热线规范化建设，为各级党员干部提供高效的民生问题受理、转办、回访渠道，推动形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体系。
　　　　一是领导干部带头接听来电，压实党委政府治理责任。建立市、县、乡三级党政领导干部常态化参与热线接听、回访工作制度，市委、市政府主要领导同志带头示范，原汁原味倾听群众诉求，真切了解群众急难愁盼，更好地为群众办实事、解难题。临清市、冠县等地还将政府常务会每月听取市民热线办理情况制度化，进一步压实了基层治理责任。
　　　　二是人民参与矛盾纠纷化解，发挥好社会协同作用。引导社会多元主体协同参与，形成自上而下和自下而上有机结合的治理格局。临清市八岔路镇探索“12345＋人民调解”矛盾纠纷调处机制，由12345热线牵头，以镇人民调解委员会为中心，组建由司法所、派出所、综治等部门为成员的领导小组，联调联动化解矛盾纠纷。高唐县充分发挥红旗驿站、红色物业和“两代表一委员”工作室作用，创新群众诉求基层纾困“党建＋12345＋网格化”工作模式，多方力量下沉社区网格，把为民服务送到群众身边，全县热线诉求量明显下降。
　　　　三是依法依规解决群众诉求，发挥好法治保障作用。坚持运用法治思维、法治手段、法治方法提升工作效能，定期邀请律师为话务员讲解法律知识，确保遇有涉法涉诉电话能准确宣传普及法律知识，引导群众合理表达诉求，依法解决矛盾。设立法律援助专席，由专职律师每天解答群众涉法涉诉困惑。建立公益诉讼线索移交机制，定期梳理生态环保、公共食品安全等领域群众来电，帮助检察机关拓展公益诉讼线索来源。与110热线建立转接机制，实行电话、工单相互转交。积极推动热线立法立项，进一步提升12345热线法治水平，助推市域社会治理迈上新台阶。

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